8 façons de réduire les rendez-vous manqués

Votre clinique a-t-elle un taux élevé de rendez-vous manqués? Sauriez-vous dire quelle en est la cause? En réalité, plusieurs facteurs peuvent expliquer pourquoi les patients ne se présentent pas à leur rendez-vous. Le manque de ressources pour le patient et la clinique, puis les délais avant d’obtenir un rendez-vous ne sont que quelques exemples.

Bien que le taux de rendez-vous manqués est inévitable, il est possible de le réduire. Ceci peut être fait par des petits changements de procédures ou bien de façon plus significative par l’implantation de nouveaux outils de gestion d’horaires.

Les cliniques dotées d’outils spécifiques qui appuient le personnel dans leur travail influencent positivement leur taux d’assiduité. Faute d’un soutien adapté, certains patients manquent régulièrement leur rendez-vous, ce qui affecte directement la gestion d’une clinique et son chiffre d’affaires. Dans ce cas, il est tentant de surcharger les horaires pour s’assurer d’un certain nombre de patients rencontrés dans la journée. Cependant, comme nous l’avons vu dans un article antérieur, la méthode des horaires surchargés a des résultats plus négatifs que positifs à long terme.

Que peut-on faire pour diminuer les rendez-vous manqués?

Voici 8 éléments à considérer lorsqu’une clinique désire améliorer son taux d’assiduité :

1.  Instaurer des rappels automatiques

Les cliniques peuvent mettre en œuvre des systèmes qui envoient automatiquement à leurs patients des confirmations et des rappels de rendez-vous. Avoir la possibilité de recevoir des rappels par téléphone, courriel ou autre met plus de responsabilité sur les épaules du patient et augmente les chances qu’il se présente à son rendez-vous. Le personne de la clinique n’a pas à appeler chaque patient et peut ainsi se concentrer sur d’autres tâches. À titre d’exemple, Kaiser Permanente a configuré des rappels automatisés pour des patients dans le cadre d’un projet pilote d’une durée d’un mois. Cette seule initiative a permis d’améliorer l’assiduité de 1 837 rendez-vous.

2.  Développer une liste d’appel

Il n’est pas rare de voir un patient prendre un rendez-vous et demander de se faire appeler s’il y a une annulation de dernière minute ou bien une opportunité pour se présenter à la clinique plus tôt que prévu. Les cliniques peuvent ainsi compiler une liste avec ces patients. Cette liste élimine la nécessité de surcharger les horaires et offre une alternative si certaines plages ne sont pas remplies ou si certains rendez-vous sont manqués. Recevoir un avis pour un rendez-vous plus tôt que prévu est également un avantage pour les patients et augmente leur satisfaction.

3.  Analyser les statistiques des rendez-vous manqués

Compiler des données des habitudes des patients, dans leur dossier ou dans un autre système, permet de déceler ceux qui manquent régulièrement leur rendez-vous ou arrivent souvent en retard. De plus, cette compilation peut grandement aider la gestion de la clinique. Vous pourrez analyser quels types de rendez-vous sont les plus souvent manqués et analyser si d’autres facteurs tels que l'heure et le jour de la semaine ont une influence. D’ailleurs, un article du Practitioner’s Journey démontre que pour bien identifier les marqueurs de répétition, une bonne compilation et une analyse de données précise est primordiale.  

4.  Aborder la question du temps d'attente

Bien que la majorité des patients s’attendent à patienter un certain temps, il semble que 15 à 20 minutes soit le délai maximal qu’ils sont en mesure de tolérer. Toutefois, lorsque les cliniques surchargent leurs horaires, le temps d'attente peut parfois atteindre et même dépasser 2 heures. Si les cliniques utilisent régulièrement cette méthode, les patients apprennent rapidement comment les choses fonctionnent. Naturellement, ils se présentent plus tard à leur rendez-vous, contribuant aux enjeux entourant le temps d’attente en clinique.

Un article publié sur Annals of Family Medicine met en évidence l'impact direct des longs temps d'attente sur les rendez-vous manqués puisqu’ils conduisent au non-respect de l’heure des rendez-vous. Si votre clinique doit utiliser la méthode des horaires surchargés pour compenser les répercussions coûteuses des rendez-vous manqués, il est préférable de le faire le matin pour être en mesure de rattraper le retard au cours de la journée.

5.  Développer une politique de rendez-vous manqués

Diminuer le nombre de rendez-vous manqués peut être aussi simple que facturer un petit montant lorsque les patients ne se présentent pas à leur rendez-vous et ne donnent pas de préavis. S’ils ne peuvent vraiment pas venir, ils seront plus susceptibles de vous en faire part pour éviter de payer des frais. Il est préférable d'encourager les patients à annuler leur rendez-vous sans répercussions plutôt que ces derniers ne se présentent tout simplement pas. De plus, offrir aux patients un moyen facile et rapide d'annuler leur rendez-vous, que ce soit par téléphone, par courriel ou autre, augmente les chances qu'ils le fassent réellement. De plus, cela permet au personnel d’être proactif et d’utiliser la liste d’appel pour remplir les plages laissées vacantes.

6.  Appeler immédiatement les patients pour reporter leur rendez-vous

Lorsque les patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, il est important de les appeler aussitôt pour le reporter. Ceci est non seulement pour faire un suivi avec eux, mais aussi pour s’assurer que leur santé est pris en charge correctement. Était-ce un oubli de leur part? N’ont-ils soudainement pas les moyens ou la capacité de se présenter à votre clinique? Il est important de comprendre les raisons de leur manque d'assiduité afin que votre personnel aient les connaissances suffisantes pour s’adapter.

7.  Envisager l'adoption d'un logiciel de gestion de planification d’horaires

La gestion d’horaires et les outils de prise de rendez-vous patients fournissent au personnel d’une clinique et aux patients une manière de prendre ou annuler leurs rendez-vous plus rapidement et facilement. Ces solutions de création d’horaires médecins et de rendez-vous patients permettent d'automatiser les horaires et la prise de rendez-vous, tout en tenant compte de facteurs tels que la charge de travail disponible et le nombre de patients que la clinique peut voir par heure et par médecin. Cela garantit la présence optimale des patients, sans contribuer à augmenter le temps d'attente.

Les solutions Web fonctionnent bien car il n'y a pratiquement rien à installer et les mises à jour sont faites automatiquement. Les solutions personnalisables (conçue et développée en fonction de votre réalité et vos besoins) sont également une meilleure option et sont souvent dans la même gamme de prix que les solutions standards ou fixes.

8.  Rechercher comment l’accès adapté peut aider votre clinique

L’accès adapté vise à répondre aux demandes des patients et à faciliter l’accès en permettant aux cliniques d’offrir des rendez-vous à l’intérieur d’une semaine plutôt qu’un mois plus tard. Comme les rendez-vous sont offerts au moment opportun, cela diminue considérablement les rendez-vous manqués et la probabilité que les patients les oublient ou ne s’y présentent pas.

Il est important de noter que certaines sources suggèrent de laisser aller les patients qui ne se présentent habituellement pas à leurs rendez-vous, car ils peuvent avoir un impact négatif sur le fonctionnement et les profits d'une clinique. Toutefois, cela peut menacer la vie de certains qui résident dans les régions éloignées ainsi que les patients souffrant de maladies chroniques qui ont besoin d'une surveillance étroite. Au besoin, et tel que suggéré par l'Académie américaine des médecins de famille, les cliniques peuvent envoyer des lettres, des appels téléphoniques ou des courriels à ces patients les informant qu’ils sont en période de probation. Ils comprennent alors que s’ils continuent à ne pas se présenter à leurs rendez-vous, des répercussions négatives pourraient s’ensuivre.

En mettant en œuvre des moyens pour diminuer les rendez-vous manqués, les cliniques peuvent passer d’un mode réactif à un mode proactif. Et tous – personnel administratif, patients et  médecins – en bénéficieront.