Qu’ils se trouvent patients dans un établissement de santé ou clients dans un magasin à grande surface, les personnes s’attendent désormais aux mêmes standards de qualité en matière de service à la clientèle. C’est ce que révèle une récente enquête sur la gestion de l’expérience client, réalisée par Gartner.
C’est ainsi que les gestionnaires des établissements de soins de santé sont invités à optimiser leurs capacités de gestion et d’accueil des patients afin de leur offrir une expérience distinctive, fluide et optimale à tout coup. « Améliorer l'expérience et la fidélisation des patients en mettant en œuvre et en évaluant constamment des services qui permettent de garder le contact avec les patients, tels que la prise de rendez-vous, l'accès aux services selon les méthodes de communication préférées du patient et les protocoles de suivi après consultation. »
L’expérience patient comprend toutes les étapes entre la prise de rendez-vous et les interactions de suivi en passant par le temps passé dans un établissement de santé. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des solutions technologiques permettant aux patients d’accomplir des actions plus facilement. Le secret semble même dans le maintien d’un lien convivial avec les patients, en leur offrant le service le plus personnalisé possible.
La relation avec vos patients débute bien avant qu’ils ne mettent les pieds dans votre établissement. Quelle information peuvent-ils trouver à votre sujet sur le Web? Votre site Web est-il conçu de façon à être accessible pour le plus grand nombre? L’information pour communiquer avec vous ou prendre un rendez-vous est-elle facilement repérable?
La clarté des options de prise de rendez-vous est particulièrement importante. Les personnes ayant besoin de consulter ou d'utiliser vos services n’ont pas les mêmes préférences. Pour certaines d'entre elles, la prise de rendez-vous en ligne offre plus de commodité, étant disponible à toute heure du jour, et ce peu importe le lieu où elles se trouvent. Pour d'autres, le service téléphonique demeure le moyen de communication à privilégier. Ces personnes préfèrent parler à quelqu'un, n'ont pas l'aisance de naviguer sur Internet ou n'y ont tout simplement pas accès.
Lorsque vous déployez un formulaire en ligne, pensez à simplifier le temps requis pour répondre en demandant uniquement les informations qui seront véritablement utilisées par la suite. De plus, il existe des façons de personnaliser un formulaire pour qu’ils répondent aux besoins spécifiques des patients, selon leur situation ou l'examen à venir.
Afin de pouvoir offrir un service personnalisé à vos patients, il importe d’apprendre à mieux les connaître, de comprendre la manière dont ils accèdent à vos services et comment ils vivent leur expérience. Cela commence par le fait de garder en mémoire certaines informations à leur sujet (ex. adresse, numéro de téléphone, autres informations sur le patient: âge, sexe, personnes à charge, historique des consultations) afin d’éviter de leur demander à tout coup. De plus, pensez à tenir compte de leurs préférences en matière de communication. N’oubliez pas d’obtenir leur consentement avant d’enregistrer toute information à leur sujet.
Dès qu’un patient établit un lien avec votre établissement ou l’un de vos professionnels, la communication devient la clé de votre relation. Envoyez des rappels de rendez-vous, des consignes à suivre avant une visite ou autres instructions pour se rendre facilement au lieu de rencontre, par exemple. Il sentira que vous préparez véritablement sa venue dans votre établissement.
Ce type de pratique crée indéniablement de l'engagement auprès des patients; les statistiques montrent une forte réduction des absences en raison des oublis et augmente la satisfaction en lien avec les services reçus.
Pour lire davantage sur l’expérience patient, consultez l’article Le guide complet de l’expérience patient.
Lors d’une visite dans un établissement de santé, il peut parfois être difficile de s’y retrouver. Il est alors suggéré d'accompagner les patients du mieux possible en leur fournissant des indications claires pour qu'ils soient en mesure de se rendre facilement à l'endroit demandé au moment prévu. Faites en sorte qu’ils se sentent rassurés et en confiance lorsqu’ils arrivent chez vous. Les indications menant à l’entrée principale sont-elles claires à l’extérieur? Une fois à l’intérieur, l’accueil est-il invitant?
De plus en plus d’établissements aménagent des espaces de vie (ex. parc intérieur, salle de repos) afin de faire patienter les personnes dans un environnement plus agréable et une salle d’attente moins achalandée. Il s’agit aussi d’une pratique plus sécuritaire pour éviter les regroupements depuis le début de la pandémie. Globalement, cela permet de créer une meilleure expérience pour les patients, évite qu’ils aient l'impression d'attendre longtemps et permet une fluidité dans les services médicaux.
Il peut être parfois hasardeux de se déplacer dans un établissement de santé, selon la taille de celui-ci. Pensez à optimiser la signalisation afin de simplifier les déplacements à l’intérieur. Y a-t-il du personnel qui peut diriger les patients qui se sentent un peu perdus? Par ailleurs, des hôpitaux développent maintenant des applications mobiles qui servent de guide afin de diriger les patients lors de leur arrivée sur le site de l’hôpital, en les orientant vers le bon stationnement s’ils sont en voiture et à l’intérieur, en les guidant vers les bons départements.
Les patients s’attendent à ce que vous ayez le portrait complet de sa situation, et ce peu importe les départements qu’ils auront visités. Votre établissement représente une seule entité à leurs yeux. La communication entre les cliniciens et les autres membres du personnel devient essentielle afin d’obtenir cette vue d’ensemble du parcours des patients dans votre établissement (et même au-delà si possible). Si des liens existent entre les départements, les échanges seront fluides, la réactivité sera plus efficace et les patients n’auront pas besoin de répéter leur historique d’un lieu à l’autre.
Voyez comment le Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec compte améliorer l’accès aux soins de première ligne et l’expérience patient des citoyens en téléchargeant notre cas d’utilisation.
Encore une fois, la communication est primordiale afin de maintenir une bonne relation avec vos patients. Une fois qu’ils sont sur place, tenez-les informés. L’horaire se déroule-t-il comme prévu ou y aura-t-il un délai d’attente supplémentaire? En tout circonstance, la transparence est de mise. Les patients sauront à quoi s’attendre et risquent alors d’être moins impatients ou insatisfaits.
Les patients ne s’attendent pas seulement à être en mesure de voir les résultats d’un examen rapidement, ils souhaitent aussi mieux comprendre la situation et savoir quelles sont les prochaines étapes pour leur traitement.
Une visite dans un établissement de santé demeure une expérience humaine avant tout. La santé n’est-elle pas ce que nous avons de plus précieux? Les patients veulent être rassurés, pris en charge et guidés dans le processus. L’empathie dont vous ferez preuve pourrait faire la différence pour eux. Soyez bienveillant avec eux. En les accueillant avec le sourire. En limitant au maximum les procédures administratives. En leur offrant de l’aide pour compléter des formulaires. En les accompagnant, même après leur visite à l’hôpital afin de vous assurer de leur état de santé physique et mentale.
Les patients doivent sentir que vous vous préoccupez réellement d’eux, même une fois qu’ils ont quitté votre établissement. Maintenez alors le lien avec eux afin de recueillir leurs commentaires après chaque visite. Comment s’est-elle déroulée? Y a-t-il des bons coups à souligner? Ou des suggestions d’amélioration? Engagez-vous à effectuer les correctifs nécessaires dans la mesure du besoin et informez-en les patients, le cas échéant. Vos clients les plus satisfaits deviendront vos meilleurs ambassadeurs et ils n’hésiteront pas à recommander votre établissement à leurs proches.
Au-delà de l’expérience patient, il importe de vous préoccuper de l’expérience de vos employés. Ce sont eux qui incarnent au quotidien les valeurs et la personnalité de votre établissement. Ils sont votre visage (et votre sourire). Ils sont susceptibles de faire la différence pour chaque patient qui entre chez vous. N’oubliez jamais que des employés heureux font aussi des patients heureux!
Parmi les solutions offertes par Petal, dont celles pour la prise de rendez-vous patients, la gestion de la capacité clinique ou la coordination des soins, améliorez l’efficacité opérationnelle et l’accès aux soins de votre établissement. Ces améliorations vous permettront d’offrir une meilleure coordination du personnel de l’hôpital et des soins offerts aux patients tout au long de leur parcours.
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