Saviez-vous que dans certains hôpitaux, le centre d’appels peut traiter jusqu’à 350 appels par heure? Tous les jours, les médecins doivent appeler des téléphonistes pour joindre leurs collègues ou pour obtenir une information sur les horaires, par exemple pour effectuer un remplacement ou pour signaler un problème chez un patient.
Les médecins n’étant pas toujours disponibles pour recevoir un appel, les téléphonistes sont alors contraints de laisser des messages vocaux ou des alertes sur des téléavertisseurs. Ces allers-retours font perdre un temps précieux tant aux médecins qu’au personnel administratif, ce qui génère ultimement des délais de traitement pour les patients.
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La dispersion de l'information dans les hôpitaux, un problème plus grand qu'il n'apparaît
La raison pour laquelle les centres d’appels des hôpitaux sont aussi achalandés est simple : les personnes qui appellent ont besoin d’une information à laquelle ils n’ont pas accès, ou du moins à laquelle ils n’ont pas accès facilement.
Souvent, l'information réclamée concerne les coordonnées ou les disponibilités des médecins planifiés à l’horaire, une information qui change continuellement et qui est dispersée à travers les différents services médicaux.
Les problèmes causés par la dispersion de l’information dans les hôpitaux ne se limitent toutefois pas aux allers-retours entre les médecins, les téléphonistes et le personnel administratif. Ils influencent beaucoup d’autres aspects de la performance d’un hôpital et nuisent à plusieurs de ses intervenants, parfois même aux patients.
Exemples de problématiques vécues dans les hôpitaux où les horaires de médecins ne sont pas centralisés
- La direction des services professionnels (DSP) éprouve de la difficulté à garantir facilement une couverture de garde complète en raison du manque de visibilité sur l’ensemble des horaires de garde
- Les gestionnaires de l’hôpital n’ont pas accès à des données fiables et à jour sur la couverture de garde et les tâches des médecins pour améliorer efficacement les processus en place.
- Les médecins qui souhaitent effectuer un changement de garde doivent passer par un processus complexe plutôt que de directement consulter les disponibilités de leurs collègues et communiquer avec eux de façon autonome.
- Le personnel administratif doit créer manuellement la liste de garde à partir des différents horaires de garde, ce qui demande beaucoup de temps et implique des risques d’erreurs, notamment lors des changements.
- Le personnel infirmier doit communiquer avec différents intervenants pour accéder aux coordonnées et aux disponibilités des médecins, ce qui génère des délais de communication additionnels avec les médecins.
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Les patients doivent attendre plus longtemps avant d’être traités lorsque le personnel hospitalier a de la difficulté à rejoindre le médecin de garde, ce qui peut mettre leur sécurité en péril dans certaines situations d’urgence
Centraliser l'information pour améliorer la performance des hôpitaux
Heureusement, il est possible de diminuer significativement les pertes de temps, la confusion, les délais de communication et autres problématiques générées par la dispersion de l’information dans l’hôpital en rendant facilement accessibles et à jour les coordonnées, les listes de garde et les disponibilités des médecins.
Pour en arriver là, il est toutefois nécessaire de numériser et de centraliser les horaires de médecins.
La première étape : choisir une solution informatisée fiable
Avant d’entreprendre les démarches nécessaires pour numériser et centraliser les horaires cliniques et de garde de votre hôpital, il importe de sélectionner une solution informatisée qui respecte certains critères de base. Idéalement, la solution devrait vous permettre de :
- Centraliser automatiquement les horaires de médecins des différents services médicaux
- Générer et diffuser facilement une liste de garde à jour et accessible à partir d’appareils mobiles
- Configurer les droits d’accès et de modification à la liste de garde en fonction de la réalité de votre hôpital, notamment les rôles et responsabilités de chaque intervenant
- Afficher une information adaptée aux différents intervenants de l’hôpital selon leurs droits d’accès.
- Accéder à des données clés sur la couverture de garde et les horaires des médecins via des tableaux de bord analytiques et des rapports statistiques
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