Comment optimiser la performance des hôpitaux?

Les gestionnaires du milieu de la santé subissent beaucoup de pression pour améliorer la performance des hôpitaux, mais les moyens pour y arriver ne sont pas toujours faciles à identifier. Une des raisons qui expliquent cette difficulté est que la performance des hôpitaux ne peut pas être évaluée uniquement en termes financiers.

Pour évaluer la performance d’un hôpital, il faut en effet tenir compte d’une multitude de facteurs : le temps d’attente à l’urgence, le nombre de patients traités, la formation et la disponibilité du personnel médical, la qualité des soins offerts, l’accessibilité aux services, le matériel et les salles disponibles, etc.

Pourcentage des patients qui attendent
plus de 4 heures à l'urgence (2016)

S’il est difficile de quantifier la performance globale d’un hôpital, il existe toutefois des façons d’améliorer l’efficacité de certains processus comme la prise de rendez-vous médicaux ou la communication entre les médecins.

Dans la mesure où les ressources financières des hôpitaux sont limitées et que la masse salariale représente environ 60 % des dépenses, améliorer les résultats du travail de chaque professionnel de la santé semble être la voie à privilégier. Il faut cependant y arriver en simplifiant les tâches de chaque intervenant et non en leur assignant toujours plus de tâches.

Après avoir collaboré près de 10 ans avec de nombreux médecins et gestionnaires d’établissements de la santé, PetalMD vous partage 6 moyens qui ont permis à de nombreux hôpitaux d’améliorer leur performance. 

1. Assurer une répartition optimale des tâches de travail

Le temps des médecins est précieux. Le salaire moyen des 72 000 médecins canadiens est de 307,000 $ et connaît une croissance beaucoup plus élevée que celui des autres salariés du milieu de la santé. Au-delà des questions financières, l’expertise des médecins constitue le fondement des services offerts par les hôpitaux, voire même du système de santé en entier.

Les hôpitaux qui souhaitent améliorer leur performance tout en respectant leur budget doivent donc commencer par s’assurer que l’emploi du temps des médecins est optimisé.

Il n’est pas question ici de faire travailler les médecins davantage, ce qui pourrait avoir des conséquences sur le nombre d’erreurs médicales et sur le bien-être des médecins, mais d’optimiser leur temps pour qu’ils puissent se concentrer sur leur profession.

Proportion de la masse salariale du personnelpar rapport aux dépenses totales des hôpitaux

Sources : données sur la France, données sur le Canada. 

Il existe des solutions Web spécialisées capables de proposer une distribution optimale des tâches de travail des médecins grâce à des algorithmes propulsés par l’intelligence artificielle. Ces solutions s’appuient sur des règles qui tiennent compte d’une multitude de facteurs complexes, comme les indisponibilités et les vacances de chaque médecin, les couvertures des tâches de garde, les préférences personnelles, les sous-spécialités, l’équité dans la distribution, les exigences de recherche, etc. 

Bien que les horaires des médecins soient extrêmement complexes à créer et à gérer, il n’existe pratiquement aucun cas qui ne peut pas être traité par une solution automatisée. En assurant une répartition optimale des tâches des médecins, l’hôpital offre une meilleure couverture, facilitant ainsi l’accès aux soins de santé. 

Cette étude de cas présente : Des témoignages de médecins responsables de l'horaire dans des départements d'urgence Les bénéfices que retirent les départements d'urgence

2. Simplifier la communication avec les médecins de garde

Selon une étude menée par l'Université de Toronto, 1 alerte « pagette » sur 7 est envoyée au mauvais médecin de garde. Parallèlement, une étude du Spyglass Consulting Group constate que 53 % des infirmières trouvent ardu d’identifier quel médecin est disponible. Si l’on croise ces données avec les résultats du sondage mené par Physician Wellness Services, qui révèle que près du tiers des médecins se disent stressés par des problématiques reliées aux horaires de garde, on arrive à une évidence : la qualité de la communication avec les médecins de garde affecte directement la performance des hôpitaux.

Pour réduire les erreurs de communication et les allers-retours qui nuisent quotidiennement à l’efficacité du personnel responsable de joindre les médecins de garde, il importe de centraliser les disponibilités des médecins de garde et de s’assurer qu’elles soient maintenues à jour. La meilleure façon est de mettre en place une liste de garde unique qui se met automatiquement à jour et qui est accessible à partir de tous les appareils électroniques du personnel, incluant leurs appareils mobiles. Avec une solution Web avancée, la liste de garde peut même être synchronisée en temps réel avec les horaires des médecins de chaque département.

En plus d’améliorer la coordination des soins, une liste de garde qui centralise les horaires de tous les départements et qui se met à jour automatiquement libère du temps au personnel chargé de communiquer et de modifier les horaires. Cet outil élimine également les risques que le personnel communique avec le mauvais médecin de garde en plein milieu de la nuit, le réveillant ainsi pour aucune raison.

26 % des médecins  se disent stressés par des problématiques reliées aux horaires de garde 53 % des infirmières  ont de la difficulté à identifier les bons médecins de garde

3. Automatiser la gestion de la prise de rendez-vous des patients

C’est en automatisant des tâches répétitives effectuées jusque-là de façon manuelle que les organisations améliorent le plus efficacement leur performance. Dans le milieu de la santé, un cas typique est la prise des rendez-vous téléphonique, qui s’automatise de plus en plus grâce à la prise de rendez-vous en ligne.

Selon une étude menée par Inforoute Santé du Canada, le temps moyen pour prendre un rendez-vous au téléphone est de 2,7 minutes. Pour un hôpital qui traite 100 000 rendez-vous téléphoniques annuellement, cela représente approximativement 4 500 heures par année. Il faut ajouter à cela le temps nécessaire pour effectuer des rappels de rendez-vous lorsque nécessaire. 

Offrir la prise de rendez-vous en ligne aux patients et automatiser l’envoi des rappels de rendez-vous sont donc deux bons moyens d’augmenter la performance d’un hôpital.

2,7 minutes  C'est le temps moyen requis pour prendre un seul rendez-vous médical au téléphone 90 secondes  C'est le temps moyen requis pour effectuer un seul rappel de rendez-vous au téléphone

4. Limiter les canaux de communication

En 2013, une commission états-unienne a révélé que les erreurs de communication avaient un rôle à jouer dans plus de 70 % des situations critiques chez les patients. Parallèlement, une étude publiée dans le Journal of Hospital Medecine révèle que les médecins consacrent 25 % de leur journée de travail à utiliser différents canaux de communication. En d’autres mots, la quantité et la qualité des outils de communication jouent pour beaucoup dans l’efficacité du personnel hospitalier, incluant les médecins.

Il est possible de réduire les pertes de temps causées par la complexité des processus de communication en réduisant la quantité d’outils utilisés. De manière générale, plus il y a d’outils, plus il y a d’étapes dans les processus de communication, et plus les risques d’erreurs et de pertes de temps sont élevés. Il arrive par exemple qu'un simple horaire soit communiqué par fax, mis à jour dans un fichier Excel, converti en PDF pour être imprimé, consulté dans un lieu physique précis, utilisé pour joindre un médecin sur son téléavertisseur, pour que finalement ce dernier rappelle avec son téléphone. 

Processus de partage d'horaires 
avec de multiples canaux de communication

Processus de partage d'horaires
avec un outil centralisé 

Les hôpitaux gagnent donc à se procurer des outils qui permettent d’effectuer plusieurs processus de communication à la fois, notamment en mettant l’information à jour automatiquement à même les horaires des médecins. Un bon moyen d’économiser et de faciliter la gestion du changement est d’opter pour une solution accessible à partir des appareils mobiles du personnel.

5. Tirer profit des mégadonnées (big data)

Comment répartir le personnel disponible pour répondre le plus efficacement possible à la demande? Ce problème de gestion classique prend une dimension toute particulière dans le domaine de la santé. Une quantité insuffisante de personnel peut avoir des conséquences majeures sur la santé des patients : il est donc impératif d’avoir toujours du personnel disponible.

En contrepartie, lorsqu’une quantité trop élevée de personnes travaille lors des périodes moins achalandées, ces mêmes personnes risquent de ne plus être disponibles ou d’être épuisées lors des périodes d’affluence élevée. Ce déséquilibre dans la répartition peut avoir pour effet de diminuer la qualité des soins de santé, un facteur dont il faut tenir compte pour évaluer la performance d’un hôpital.

C’est ici que les mégadonnées – plus communément appelées « big data » – entrent en jeu. En s’appuyant sur le nombre de rendez-vous et d’admissions qui ont eu lieu dans le passé, il est possible de prédire l’achalandage sur une certaine période de temps. Grâce à ces prévisions, le personnel est prêt et les services de santé offerts sont de meilleure qualité. Pour tirer profit des mégadonnées, il faut se procurer un système informatique qui recueille et centralise l’ensemble de l’information disponible en un premier temps, puis avoir accès à des tableaux de bord analytiques et des rapports en un deuxième temps.

6. Assurer la confidentialité des données

Une étude menée en 2015 constate que les hôpitaux ont 3 fois plus de chance de subir une violation de données que les autres industries, et 4,5 fois plus de chance d’être ciblés par les « rançongiciels » (ransomware). Cette réalité s’expliquerait par le caractère sensible et précieux des données contenues dans les systèmes informatiques des hôpitaux.

Qu'est-ce qu'un « raçongiciel », ou ransomware? Il s’agit d’un logiciel qui prend en otage des données personnelles ou confidentielles. L’utilisateur du rançongiciel demande une somme d’argent en menaçant de conserver ou de diffuser publiquement l’information.

Les fuites d’information peuvent également exposer l’hôpital à d’importantes amendes ou poursuites. Pour éliminer les risques de fuite d’information, il est souhaitable d’offrir à tout le personnel hospitalier une messagerie sécurisée, c’est-à-dire un outil qui crypte chacune des communications de manière à rendre les données inutilisables pour quiconque souhaite les lire à l’extérieur du système. Cette messagerie gagne à être accessible depuis les appareils mobiles, car c’est souvent avec leurs téléphones intelligents que les médecins communiquent

Par où commencer?

Plusieurs outils technologiques sont disponibles sur le marché pour répondre aux différents défis présentés dans ce document. Puisque chaque hôpital a une réalité qui lui est propre, il est souhaitable de communiquer avec un expert qui connaît bien les différentes variantes du milieu hospitalier et les solutions qui s’y adaptent. Si vous souhaitez obtenir plus d’information sur les solutions technologiques mentionnées dans cet article, n’hésitez pas à nous appeler au 1 888 949-8601 ou à nous écrire à info@petalmd.com.