Les gestionnaires de clinique médicale sont moins souvent consultés que les médecins lorsque vient le temps d’aborder l’enjeu de l’accès aux soins de santé. Pourtant, un directeur ou une directrice de clinique qui instaure des pratiques innovantes ou qui intègre de nouvelles technologies à son établissement peut faire une différence énorme dans l’accessibilité aux soins de santé.
Dans le cadre de sa participation à la 49e édition de la Ontario Medical Group Management Association Conference, l’équipe de PetalMD vous partage les principaux défis de gestion qu’elle a eu le mandat de relever en collaboration avec des gestionnaires de clinique. Le rôle de ces gestionnaires dans l’efficacité du système de santé canadien ne doit pas être sous-estimé.
1. Réduire le temps d'attente au téléphone
Les cliniques confrontées à un volume d’appels élevé mettent souvent leurs patients en attente, ce qui génère d’importantes insatisfactions et une charge de travail élevée pour le personnel administratif. Le temps requis pour traiter un seul rendez-vous patient au téléphone est estimé à 162 secondes en moyenne, ce qui représente 4 heures de travail chaque jour pour une clinique médicale de 5 médecins à temps plein.
Pour relever ce défi, de plus en plus de gestionnaires choisissent d’offrir la prise de rendez-vous en ligne plutôt que d’engager du nouveau personnel. Le bénéfice est double : les patients qui utilisent Internet peuvent prendre leur rendez-vous 24/7, tandis que les personnes qui préfèrent procéder par téléphone attendent moins longtemps. Selon notre expérience, jusqu’à la moitié des rendez-vous traités par une clinique médicale peuvent être pris sur le Web de manière autonome quelques mois seulement après la mise en place d’un portail en ligne personnalisé.
2. Diminuer le nombre de rendez-vous manqués
Dans les cliniques médicales canadiennes, le taux de rendez-vous manqués atteint souvent 10 %, une réalité qui affecte tant l’accès aux soins de santé que les revenus des médecins. Au Québec, on parle de pertes financières estimées à 140 000 $ par année pour une clinique médicale de 6 médecins à temps plein.
Pour réduire le nombre de rendez-vous manqués, deux méthodes ont fait leurs preuves : les rappels de rendez-vous envoyés par la clinique et les confirmations envoyées par le patient. Les premiers réduisent les risques d’oublis, tandis que les secondes permettent à la clinique de libérer les plages horaires assignées aux patients qui annulent leur rendez-vous à l’avance. Puisque ces méthodes sont à la fois répétitives et énergivores lorsqu’elles sont effectuées de façon manuelle, les cliniques médicales gagnent à envoyer automatiquement des rappels et des demandes de confirmation aux patients chaque fois qu’un rendez-vous est inscrit au calendrier.
3. Garantir un taux d'assiduité élevé pour les médecins
Le taux d’assiduité est le rapport entre le nombre de fois qu’un patient consulte son médecin de famille et le nombre de fois qu’il consulte un autre médecin. Plus les patients ont facilement accès à leur médecin de famille et sont satisfaits du service reçu, plus le taux d’assiduité moyen d’une clinique est élevé, ce qui se traduit par des suivis médicaux de meilleure qualité.
Un bon moyen d’augmenter le taux d’assiduité des médecins est d’offrir aux patients un compte familial en ligne accessible à partir du portail de prise de rendez-vous de la clinique médicale. Un patient qui peut facilement consulter l’historique de ses rendez-vous et les disponibilités de son médecin de famille sera davantage enclin à revenir à la même clinique. Inversement, lorsque le patient utilise un portail en ligne qui n’est pas accessible depuis le site Web de la clinique et qui peut l’envoyer vers différents établissements de santé, cela risque de diminuer le taux d’assiduité.
4. Alléger les tâches administratives
La plupart des tâches répétitives peuvent être automatisées et, par le fait même, augmenter la satisfaction du personnel en leur permettant d’effectuer des tâches à valeur ajoutée. De plus en plus de cliniques automatisent par exemple l’envoi des rappels de rendez-vous, mais il est possible d’innover et d’aller encore plus loin.
Suite à nos discussions avec certains gestionnaires de clinique, nous avons par exemple développé un formulaire permettant d’automatiser le traitement des demandes de service. Les patients qui répondent à ces formulaires personnalisés lorsqu’ils prennent rendez-vous sur le portail en ligne de la clinique sont automatiquement guidés vers le bon type de consultation et peuvent même y déposer des documents médicaux. Dans tous les cas, pour relever ce défi, le secret consiste à identifier les tâches répétitives et à chercher des outils pour les automatiser.
5. Centraliser la gestion du sans rendez-vous
Pour les cliniques médicales qui offrent du sans rendez-vous, le matin représente une période d’achalandage élevé. Les patients sont nombreux et doivent être traités un par un, ce qui met beaucoup de pression sur le personnel administratif. Puisque personne n’est pas disponible pour répondre au téléphone, les patients à l’autre bout de la ligne sont parfois contraints de prendre rendez-vous dans une autre clinique.
Le portail de prise de rendez-vous en ligne offert par Petal Booking permet aux patients de prendre rendez-vous depuis le confort de leur maison. Les patients se présentent quelques minutes avant l’heure prévue, ce qui a pour effet de diminuer la taille des files d’attente et de faciliter la gestion du sans-rendez-vous.
Les technologies au service des gestionnaires de clinique
L’équipe de PetalMD s’intéresse depuis près de 10 ans aux défis du système de santé canadien et à la manière dont les technologies peuvent s’y adresser. Si vous travaillez dans une clinique médicale intéressée à moderniser ses outils, n’hésitez pas à communiquer avec nous!