L’expérience patient - le guide complet

L’expérience patient – définition, importance et amélioration

Offrir des soins de santé exceptionnels va bien au-delà des fonctions de gestion et des processus quotidiens qui assurent le bon fonctionnement d’un service. Même si d’excellents systèmes et des normes rigoureuses sont en place pour les soins des patients (ce qui est essentiel), l’expérience des personnes visitant un établissement de santé pour obtenir des services est influencée par d’autres facteurs.

Pour créer une expérience exceptionnelle pour les patients, il faut aller au-delà de ce qui se passe en coulisses et examiner l’expérience des gens qui prennent des rendez-vous, qui y assistent et qui font un suivi. Il s’agit de comprendre la manière dont les patients accèdent aux services et leur expérience. À partir de là, vous pouvez travailler sur l’amélioration de l’expérience patient offerte par votre établissement.

En quoi consiste l’expérience patient?

L’expérience patient comprend toutes les étapes entre la prise de rendez-vous et les interactions de suivi en passant par le temps passé dans un établissement de santé.

Il est essentiel de garder à l’esprit que les personnes utilisant vos services n’ont pas les mêmes besoins ou les mêmes préférences. Ce qui peut constituer une bonne expérience pour un patient peut être plus difficile pour un autre.

Par exemple : L’horaire d’une clinique qui est ouverte du lundi au vendredi de 9 h à 17 h pourrait être parfait pour une personne qui travaille les soirs et les fins de semaine ou qui peut facilement prendre congé pour des rendez-vous médicaux. Toutefois, pour une personne dont les heures de travail ne sont pas flexibles et qui travaille pendant ces heures, comme un professeur, accéder aux services de cette clinique pourrait être compliqué.

C’est pourquoi il est si important que les établissements de santé tiennent compte de l’expérience des patients lorsqu’ils développent leurs services. Plutôt que de traiter chaque patient exactement de la même façon, les professionnels de la santé devraient suivre des normes et des procédures qui sont suffisamment réceptives pour répondre aux différents besoins des patients.

Voici certains facteurs qui peuvent influencer l’expérience patient :

• Les options de prise de rendez-vous : Les patients peuvent-ils prendre rendez-vous en ligne, par téléphone, par courriel ou en personne?
• L’accès aux services:  Est-il possible de consulter un professionnel de la santé par téléphone, par vidéoconférence ou par message texte? Y a-t-il des travailleurs facilitant l’accès aux consultations sur place, comme des interprètes en langue des signes, des traducteurs, des spécialistes en santé mentale ou des travailleurs de soutien pour les personnes en situation de handicap?
• Les interactions entre les patients et les prestataires : Les fournisseurs de services ont-ils des questions et des formulaires uniformisés pour mieux connaître les antécédents et les besoins de chaque patient? Sont-ils formés pour aborder des sujets sensibles, notamment, la sexualité et l’activité sexuelle, la santé mentale, les maladies chroniques, l’historique de grossesse, les structures familiales non conventionnelles et l’état sérologique vis-à-vis du VIH?
• Répondre aux préférences des patients : Les patients peuvent-ils demander à être soignés par un professionnel de la santé du même sexe? S’ils n’ont pas de médecin de famille, peuvent-ils prendre rendez-vous avec le même médecin afin d’assurer une continuité? Les patients peuvent-ils choisir la manière dont ils souhaitent être contactés, l’heure et la date de leur rendez-vous et le format du rendez-vous (virtuel ou en personne)?
• Le protocole de suivi : Y a-t-il des lignes directrices claires précisant à qui revient la responsabilité de faire un suivi (au professionnel de la santé, au personnel administratif ou au patient)? Quand et comment cela est-il expliqué au patient?
  
  
  

La différence entre la satisfaction et l’expérience d’un patient

Les gens sont généralement satisfaits lorsqu’ils ont une expérience positive et c’est ce qui lie l’expérience patient à la satisfaction des patients. Évidemment, ce que chaque patient apprécie le plus de son expérience peut varier d’une personne à l’autre. C’est pourquoi créer une expérience patient qui s’adapte aux différents besoins et aux différentes préférences et attentes des patients est la meilleure façon d’améliorer leur satisfaction.

Par exemple : Il est possible que certains patients hésitent à se confier en détail sur les raisons de leur consultation. D’autres patients pourraient être avides de partager autant de détails que possible afin de s’assurer que le professionnel qui les soigne a une vue d’ensemble. La meilleure façon de répondre aux besoins de ces patients est semblable, mais légèrement différente.

Si tous les membres du personnel sont formés afin d’écouter activement et de poser les bonnes questions, ils seront en mesure de répondre aux différentes attentes des patients et d’obtenir les renseignements dont ils ont besoin. Ils peuvent poser des questions plus ouvertes aux patients plus réservés afin de les amener à s’ouvrir et poser des questions plus directes aux patients plus bavards afin de les aider à se concentrer sur les détails les plus importants.

Mettre en pratique ces différentes stratégies de communication permet à tous les patients de se sentir écoutés et de repartir satisfaits.

Pourquoi l’expérience patient est-elle importante?

Comprendre l’expérience patient et s’efforcer de l’améliorer aide votre personnel à offrir des soins de meilleure qualité. L’adoption d’une mentalité collective plus axée sur le patient par votre organisme de soins de santé suscite la confiance des personnes qui sollicitent des soins de votre établissement en plus d’améliorer leur satisfaction.

Comme c’est le cas dans de nombreux aspects de la vie, la pandémie de COVID-19 a changé le point de vue des gens sur les soins de santé ainsi que leurs attentes vis-à-vis les professionnels de la santé. Il est important que les établissements de santé continuent à s’adapter afin de veiller à ce que les patients aient une expérience positive en répondant à leurs attentes et besoins.

Un aperçu des désirs et attentes des patients

• Plus de la moitié (52 %) des consommateurs de soins de santé sont disposés à accepter des rendez-vous de routine virtuels selon Accenture.
• Un patient sur quatre trouve que son médecin de famille actuel a mal géré la COVID-19 et ne pense plus le consulter à nouveau ou souhaite attendre au moins un an pour le faire, selon les recherches d’Accenture en 2020.
• Même avant la pandémie, en 2015, près de la moitié (49 %) des répondants d’un sondage de Deloitte ont affirmé qu’ils souhaiteraient avoir plus d’options en ligne ainsi que des rappels de rendez-vous par téléphone ou message texte.
• Dans le cadre d’un sondage d’Accenture, 46 % des consommateurs de soins de santé ayant répondu affirment être disposés à prendre des rendez-vous virtuels pour leur santé mentale.
• Respecter l’heure des rendez-vous est un facteur important de l’expérience patient pour 71 % des personnes sondées par Deloitte en 2015.

Comment mesurer l’expérience patient

Demander l’avis des personnes qui visitent une clinique ou un hôpital est la meilleure façon d’améliorer ses services et de mieux répondre aux besoins des patients. Cela peut être fait à l’aide d’un formulaire de rétroaction remis aux patients ou d’un sondage sur l’expérience patient. Voici comment mettre au point un excellent questionnaire pour les patients.

Rétroaction qualitative des patients

Poser des questions ouvertes permet aux patients de donner de la rétroaction plus détaillée dans leurs propres mots ou de commenter des sujets qui ne sont pas mentionnés dans les questions prédéterminées. Les professionnels peuvent ainsi comprendre les expériences uniques des différentes personnes qui utilisent leurs services.

Rétroaction quantitative des patients

Assurez-vous de recueillir des données quantitatives à l’aide de questions à curseur ou à choix multiples. L’avantage de ces données est qu’elles sont plus faciles à analyser, car chaque personne répond aux mêmes questions à l’aide des mêmes options de réponses.

Comment améliorer l’expérience patient dans votre établissement de santé

Pour offrir une excellente expérience patient, il doit y avoir une certaine continuité entre le moment où une personne prend rendez-vous, ce qui se passe à son arrivée et le suivi qu’elle reçoit par la suite. Voici trois conseils pour offrir une excellente expérience patient.

1. Définissez et documentez les procédures

Créer une référence commune pour les soins des patients à l’intention de votre personnel permet d’offrir une expérience patient plus constante et positive. Cela peut prendre la forme d’un code de conduite ou d’une politique relative au personnel. Il est primordial que l’ensemble du personnel y ait accès et que ce document soit mis à jour et mentionné fréquemment lors des réunions du personnel. Il peut être remis à tous les nouveaux professionnels de la santé lorsqu’ils se joignent à votre organisation.

2. Rendez chaque étape plus accessible

De la prise de rendez-vous au suivi en passant par l’obtention de soins, chaque étape de l’expérience patient doit être aussi facile d’accès que possible. Cela implique un site Web et un service de prise de rendez-vous en ligne conviviaux ainsi que la possibilité de prendre rendez-vous par téléphone, par courriel ou en personne.

3. Formez le personnel à tous les niveaux

Si chacun connaît bien les différents rôles qui contribuent au bon fonctionnement de votre établissement, l’expérience patient sera plus holistique. Les membres du personnel devraient être formés à tous les niveaux dans une certaine mesure afin d’éviter les interruptions dans l’expérience du patient. Organisez des séminaires de formation et demandez à tous les membres du personnel de se familiariser avec les différents services, leur fonctionnement et leurs responsabilités.

Les prochaines étapes de l’expérience patient dans les soins de santé

Quelle sera l’expérience patient dans l’avenir? Au fur et à mesure que les soins de santé évoluent et que les professionnels de la santé adoptent de nouvelles façons d’offrir des soins, l’expérience patient change elle aussi. Des options virtuelles plus nombreuses aux espaces physiques adaptés, la pandémie de COVID-19 continuera sans aucun doute d’influencer les soins de santé.

Voici certains des changements que les établissements médicaux peuvent anticiper:

• Des contacts virtuels. Les professionnels de la santé peuvent s’attendre à travailler davantage par téléphone, vidéoconférence et même par messages textes ou clavardage. Un grand nombre de ces options ont été mises en place afin de respecter les confinements et les ordres de rester chez soi. Celles-ci devraient toutefois demeurer une possibilité pour les patients à l’avenir.
• L’utilisation des appareils de l’IdO. Il s’agit de technologies numériques qui vont au-delà des hôpitaux et qui connectent les patients à leur professionnel de la santé. Ces appareils peuvent vérifier des indicateurs de l’état de santé et utiliser des algorithmes intelligents afin d’améliorer la prise de décision et la collaboration.

• Une administration axée sur la technologie. Des plateformes de prise de rendez-vous en ligne aux analyses automatisées, le secteur des technologies médicales ne cesse d’évoluer. Cela signifie davantage de procédures simplifiées pour les professionnels et une expérience patient plus constante et agréable.
• Une expérience axée sur la technologie. Posséder des technologies qui permettent aux patients d'être plus autonome et de prendre le contrôle de leur parcours médical, tel qu’un accès facile à leurs propres dossiers médicaux et résultats de tests.
  

Améliorer l’expérience patient est l’avenir des soins de santé

L’avenir des soins de santé sera sans aucun doute axé sur les patients. Cela signifie qu’il faut se concentrer sur l’expérience patient et sur l’offre de services plus réceptifs et plus inclusifs. Les établissements doivent adapter leur offre de services afin de répondre aux divers besoins, désirs et attentes des patients.

La plateforme Petal offre une meilleure expérience aux patients tout au long de leur parcours

La plateforme d’orchestration de Petal se connecte à plusieurs systèmes cliniques existants afin d’offrir une gestion centralisée de l’offre de soins et des demandes des patients. Grâce à cette visibilité accrue, les cliniciens et les administrateurs peuvent modifier leur disponibilité pour les rendez-vous afin de mieux répondre aux demandes des patients. La plateforme permet aux différents professionnels de la santé de mieux communiquer tout au long du parcours médical afin d’offrir les bons soins, de la bonne façon et au bon moment.

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